금융회사, 지점 영업의 종말?

은행 지점은 더 작아지고 더 자동화되고 그나마도 줄어들고 있다.  온라인상에서 모든 거래가 이루어지는 요즘, 은행과 금융회사들은 고객 영업을 어떻게 해야 할까?

은행업무의 풍경이 매우 빠르게 변하고 있다. 지점의 방문객은 줄어들고, 문들 닫는 지점의 수도 늘어나고 있으며, 고객을 직접 대면하며 영업할 수 있는 기회 또한 줄어들고 있다. 이러한 변화에 적응하며 수익을 창출하기 위해선, 은행들은 새로운 방법을 찾아야 한다.

이러한 상황이 지점 영업의 종말을 예고하는 것은 아니다. 하지만, 이제는 사람들이 일상적인 은행 업무를 볼 때, 모바일과 온라인 뱅킹을 더 선호한다는 것은 부정할 수 없다. 문제는 은행이 모바일과 온라인 채널 등을 제대로 활용하고 있지 못하다는 것이다.

고객들은 로그인하고, 송금하고, 로그아웃 한다. 거래가 완료되었다!

금융 콘텐츠 마케팅

새로운 시대에 가장 큰 위기를 맞이할 산업은 은행이다

 

밀레니얼 세대 혹은 Y세대에게 은행은 이미지의 문제가 있다. 이들은 은행에 별 신경을 쓰지 않고, 은행 측이 뭘 말하려고 해도 관심조차 없다.  Millennial disruption index ( 밀레니얼 세대 충격 인덱스 )  라는 흥미로운 조사에서 새로운 세대의 등장과 함께 가장 큰 위기를 겪게 될 산업은 은행이다.  이 조사에서  새로운 세대의 71%가 “은행에 가서 상담을 하느니 치과에 가는 게 더 낫다” 라고 답했다.

은행은 고객과의 소통을 좀 더 잘 해나갈 필요가 있다. 그리고 콘텐츠가 그 문제를 해결할 수 있다.  콘텐츠 마케팅은 백 년도 넘게 존재해 왔는데, 요즘 같은 디지털 시대에 특히 ‘콘텐츠’는 디지털 마케팅의 핵심 요소가 되었다.

 

‘콘텐츠’를 바라보는 관점은 물건을 팔기 전에 ‘신뢰’를 먼저 구축 하는 것이다.

 

만약 홈데포 Home Depot 가 나무집을 짓는 법을 자세히 가르쳐준다면, 누구에게서 자재를 구매 하겠는가? 이러한 전략을 성공적으로 이끈 회사가 바로 애플이다. 스마트폰과 태블릿PC가 일상화된 요즘, 애플은 새로운 기술을 어떻게 활용하는지 일반 고객들에게 “교육적인” 자원을 제공함으로써 신뢰를 쌓았다.

이 기본적인 원칙은 금융권에도 적용된다. 고객들이 재무 또는 금융과 관련하여 지식이나 정보가 필요할 때,  은행은 그에 맞춰 이해하기 쉬운 답변을 제시할 수 있어야 한다.  고객들이 필요로 하는 재무 지식과 정보의 허브가 됨으로써 온라인과 모바일 상에서 영향력을 확대하고 동시에 매출 확대에도 기여할 수 있다.  온라인 콘텐츠를 잘 활용 한다면 잠재 고객을 끌어들이고  지점에서의 상담으로도 연결할 수 있다.

하지만, 은행이 콘텐츠를 이용해 성공을 거두기 위해선, 대단한 세심함이 필요하다. 간단한 답변까지 모두 답해줄 수 있는 자원,  모든 고객들이 원하는 질문에 답하는 콘텐츠가 필요하다. 어떤 손님이 필요한 것은 서랍장을 교체하는 일인데 정작 홈데포가 나무집 짓는 방법만 올려두었다면 어떻겠는가 ?

상황이 다른 모든 고객들의 요구에 답하기 위해서 폭넓은 주제를 다루어야 한다. 밀레니얼 세대들은 학자금에 관한 정보를 알고 싶겠지만, 다른 다양한 연령대의 사람들 또한 인터넷을 사용한다는 것을 잊어선 안 된다. 가령 60대는 학자금 보다는 은퇴설계에 더 관심이 있지 않겠는가. 다양한 고객들에게 맞춤화된 콘텐츠를 제작하라. 연구에 따르면 사람들이 금융관련 제품 및 서비스를 구매할 확률이 높을 때는 콘텐츠가 그들의 일상의 일에 연관되어 있을 때이다.  콘텐츠를 제작할 때에는 고객의 일상적인 이벤트, 학업, 결혼, 출산 등의 일생에서 일어나는 큰 일들에 맞추어라.

디지털 전략의 매력 중 하나는 범용성이다. 홈페이지에 올린 글은 블로그, 트위터, 페이스북, 이메일, 다운로드 자료, 인쇄물 등으로 다양하게 활용될 수 있다.  하지만 많은 은행들이 놓치고 있는 것은 이 콘텐츠를 활용한  ‘ 고객 창출 (리드 제너레이션 ) ‘이다. 지점의 역할이 변하고 있으므로, 매출을 일으키는 다른 접점을 찾아야 한다.  은행은 과거 지점에서 일어나던 고객과의 만남을 대신하여  온라인 콘텐츠를 통해 고객과의 대화를 시도하고 오프라인 상담으로 이끌 수 있도록 해야 한다.  콘텐츠를 만들 때, 고객들이 지점의 재무 설계사나 상담가 등의 전문가를 만나도록 디자인하는 것도 좋은 방법이다.

왜 콘텐츠가 중요한가는 분명하다. 지점의 역할이 바뀌고 있으니, 고객들이 자주 사용하는 채널을 통해 매출을 늘려야 한다. 요즘 고객들이 주로 쓰는 채널은 온라인과 모바일이다. 이 채널을 통해 고객은 은행의 서비스를 경험한다. 이 채널에서 교육적인 기능을 수행하는 콘텐츠를 확산시키고 정보를 제공하고 고객과의 대화를 활발하게 일으켜 낸다면 그 금융기관은 성공할 것이다.

 

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