우리 모두 한 번쯤 DB에 있던 고객이 탈퇴할 때의 상실감을 느껴봤다. 한 때는 당신의 브랜드가 좋아서 가입했던 고객이었지만 무슨 이유에서든 더이상 할인 이벤트나 브랜드 소식지를 받고 싶어하지 않는다. 어쩌면 당신의 경쟁사로 옮겨갔는지도 모른다. 고객 서비스에 실수가 있었나? 이벤트가 부족했던 걸까? 온갖 생각이 머리를 스치는 가운데 명확한 사실은 딱 하나 뿐이다. 한 번 잃은 고객을 다시 되찾기는 쉽지 않으리란 사실.

하지만 좌절하기엔 이르다. 고객이 완전히 발걸음을 돌리기 전, 그들을 붙잡을 마지막 카드가 남아있으니까. 집 나간 며느리도 붙잡을 반짝이는 위트로 무장한 탈퇴 확인 페이지 8개를 소개한다.

 

위트로 무장한 탈퇴 확인 아니 방어 페이지 8

1. 보노보스 Bonobos

연애를 하다보면 혼자만의 시간을 가지고 싶어질 때가 있다. 며칠만에 사랑스럽게 애인에게 돌아갈 수도 있고, 한 달간 훌쩍 여행을 떠날 수도 있다. 뉴욕의 남성 의류 브랜드 보노보스는 이런 마음을 잘 이해하고 있다. 때문에 보노보스의 이메일 ‘탈퇴’ 페이지는 다음과 같은 옵션을 준다.

고객 회원 탈퇴 방지 페이지 8

당신에게 자주 연락을 해도 될까요?

  • 당신을 좋아하지만 진도를 너무 빨리 빼고 싶진 않아, 보노보스. 일주일에 번정도 연락하는게 어때?
  • 달에 너번이 적당할 같아.
  • 아직 확신이 서지 않아. 달에 번쯤 만날까?
  • 우리… 30일정도 서로 생각할 시간을 가져보자. 생각을 정리할 시간이 필요한 같아.
  • 너와 나는 끝났어, 보노보스. 완전히 탈퇴할거야.

완전히 탈퇴할 생각이었다곤 해도, 당신을 섬세하게 배려하는 훈남을 단칼에 끊어낼 수 있을까?

 

2. 그루폰 Groupon

웃는 낯에 침 못 뱉듯, 날 웃겨주는 사람을 두고 탈퇴하기는 어렵다. 그루폰은 탈퇴 페이지에 상사로부터 호되게 혼나는 이메일 담당자 데릭의 동영상을 담아 웃음을 선사한다. 재미없는 이메일 탓에 회원이 탈퇴한 책임을 묻는 이 동영상에서 데릭은 우스꽝스러우면서도 안쓰러운 모습을 연출하고, 동영상의 마지막에는 상당히 효과적인 문구가 나타난다.

탈퇴하신다니 정말 마음이 아픕니다하지만 어쩔  없지요
대신 당신을 탈퇴하게한 데릭은  혼이 나야   같습니다파란 버튼을 눌러서 데릭을 혼내주세요.

고객 회원 탈퇴 방지 페이지 8

저건 조금 심한 것 같은데, 불쌍한 데릭.
데릭을 도와주고 싶나요? 재가입해주세요!

 

3. 채리티: 워터 charity: water

채리티 워터는 깨끗한 식수를 공급하는 비영리단체다. 회원이 탈퇴를 요청하면 마음을 돌려 탈퇴를 취소하는 대신에 정말 재미있는 동영상을 보여주겠다고 설득한다. 동영상은 채리티 워터의 사무실에서 회의하고 있는 상사에게 물풍선을 던지는 평사원들로, 재미있기도 하면서 단체 사람들에게 친근감을 느껴 탈퇴 철회를 더욱 장려한다.

 

 

4. 사이드킥 Sidekick

사이드킥은 발상의 전환으로 탈퇴 회원들을 붙잡는다. 일정 기간 동안 이메일을 클릭하지 않은 사람들에게 ‘연말 선물’로 회사가 알아서 탈퇴시켜주는 것!

고객 회원 탈퇴 방지 페이지 8

메리 크리스마스!
 선물로 당신을 탈퇴시켜 드립니다.

 당신이 사이드킥 이메일을 읽지 않는다는 사실을 눈치챘어요.

우리는 바쁜 당신을 귀찮게 하는 기업이 되고 싶지 않답니다! 그래서 선물로 당신을 탈퇴시켜 드리기로 했어요.

 만약 탈퇴하고 싶지 않다면 아래 버튼을 눌러주세요.

 

5. 이메일 몽크스 Email Monks

이메일 몽크스는 최대한 고객의 성향을 배려함으로써 탈퇴를 막으려고 노력한다.

고객 회원 탈퇴 방지 페이지 8

이메일 몽크스는 고객이 원하는 정보만 받아볼 수 있도록 다양한 옵션을 제공한다. 얼마나 자주 이메일을 받고 싶은지, 어떤 내용의 콘텐츠를 받고 싶은지를 먼저 선택하도록 유도해서 완전히 탈퇴하기 보다 적은 양의 이메일을 제한적으로 받도록 장려한다.

 

6. 바크박스 Barkbox

애완견 용품을 판매하는 바크박스도 이메일 몽크스와 비슷한 방법으로 탈퇴 고객의 마음을 되돌리기 위해 노력한다. 완전히 탈퇴하기 보다는 한 달에 한 번, 아니면 그보다 더 혹은 덜 자주 이메일을 받아볼 수 있도록 고객에게 선택을 제안한다.

고객 회원 탈퇴 방지 페이지 8

고객에게 옵션을 주는 방법은 기업의 배려와 섬세함을 전달해 ‘탈퇴하기’ 버튼 하나만 배치하는 것보다 고객 관리에 효과적이다. 더군다나 저렇게 귀여운 얼굴로 가지 말라는 강아지에게 정말 싫다고 할 수 있을까?

 

7. 양키 캔들 Yankee Candle

매년 12월이 되면 크리스마스 쇼핑을 권장하는 이메일로 메일함이 가득 차게 된다. 양키 캔들은 30일 동안 아무 이메일도 받지 않는 ‘스누즈’ 옵션을 제공해 홍보 이메일에 지친 고객에게 휴식을 제안한다.

 

8. 허브스폿HubSpot

다시 연애 비유로 되돌아가보자. 과거 행복했던 추억이 생각나 헤어지려던 연인과 재결합한 적이 있는가? 허브스폿은 마케팅 담당자 댄 샐리 (Dan Sally)를 내세워 똑같은 전략을 사용한다. 댄은 탈퇴하려는 회원에게 헤어진 연인을 대하는 태도로 다음과 같은 말들을 한다.

 

알았어, 이제 힘들다는거 알았어. 떠나고 싶은 마음 알겠어. 하지만….

그래도 우리 좋지 않았어? 내가 보낸 이메일 클릭해봤잖아! 나는 항상 너에게 최고의 마케팅 노하우를 보내주려고 노력했는데….
미안, 이렇게 매달리는거 싫어하지? 그래도 어쩔 없는 , 우리 기억이 자꾸 떠올라.

같이 진행했던 웨비나 (webinar) 기억해? 정말 좋았잖아!
하아 떠나보내기가 정말 쉽지가 않다. 하지만 보내줄게. 그래도 혹시 친구라도 있을까?

이메일 관계가 부담스럽다면 페이스북이나 트위터, 링크드인에서 친구로 지내고 싶어. 생각해줄래?

 

고객 회원 탈퇴 방지 페이지 8

 

탈퇴하려는 회원을 미련 없이 떠나보나기엔 너무 아쉽다면 그들을 붙잡는 메시지를 탈퇴 확인 페이지에 이용해보자. 고객이 탈퇴하는 원인을 파악해 해결 방안을 제공하는 것도 좋은 방법이다. 많은 사례에서 볼 수 있듯이 이메일을 덜 자주 받아보는 옵션을 제공하거나, 원하는 콘텐츠만 받아볼 수 있도록 선택하게 하면 완전히 탈퇴하는 가능성을 줄일 수 있다. 보노보스나 바크박스처럼 훈남 혹은 귀여운 강아지 사진을 활용하는 것도 잊지 말자.

 

이 글은 뉴욕에 본사를 둔 미국의 콘텐츠 마케팅 플랫폼 contently 에서  Full time 프리랜서 작가로 활약 중인 질리안 리차드슨의 글을 번역한 글입니다.    질리안 리차드슨의 글 더 보러 가기

https://jillianrichardson.contently.com/

 

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