최근 현대 카드가 왓슨에 기반한 챗봇을 발표하고 호불호가 갈리는 뜨거운 관심을 받았는데요, 국내외를 막론하고 아직 챗봇은 그 관심도에 상응하지 못하는 좀 실망스러운 결과를 보이는 경우가 많습니다. 이제 겨우 초기 단계에 있기 때문에 당연한 결과이고, 앱의 초기를 생각해보면 챗봇이 어디까지 진화할지 기대가 되지 않을 수 없네요.

 

너무 큰 기대를 버리고 역할에 충실한 봇을 제대로 구현해 낸다면 이미 챗봇은 상당히 놀라운 일들을 해내고 있고 소비자와 기업에 부가가치를 충분히 만들어 내고 있습니다.

 

여기서 기억할 오랜 명제는 ” 콘텐츠가 왕이다”입니다. 콘텐츠 전략을 제대로 갖고 있는 브랜드가 좋은 봇을 만들어내고 고객들에게도 가치있는 서비스를 제공하게 됩니다.  전략단계가 성패를 좌우합니다.

 

챗봇을 개발하기 전 전략을 만들기 위해 가장 먼저 물어야 할 질문은 “이 챗봇으로 누구와 대화할까”입니다. 이 질문에 대한 답은 고객의 구매 여정을 생각해 보면 나옵니다. 관심을 보일만한 고객을 최대한 많이 확대하는 것이 목적인지? 아니면 고객과의 인게이지먼트를 강화하가는 것이 목적인지?  구매를 유도하는 것? 기존 고객에게 도움을 주기 위한 것? 목적에 따라 전략이 달라지고, 복잡함의 수준도 완전히 달라지고 동시에 장기적인 투자의 수준도 달라집니다.

 

브랜드의 챗봇 도입을 4가지 사례로 소개한 기사 가 있어 참조용으로 요약했습니다.

 

1. Macallan( 인지도를 올림 )

 ” 매캘런은 위스키를 만드는 방법에 대한 다양하고 풍부한 이야기들을 많이 갖고 있고 고객들은 이런 이야기에 많은 관심을 갖고 있습니다.”  매캘런의 디지털 마케팅을 책임지고 있는 브랜드 매니저 사만다 레오타 Samantha Leotta 씨의 말입니다. 매컬런은 밀레니얼 세대, 특히 위스키를 처음 접하는 세대를 타게팅했습니다. 고객이 원하는 위스키를 찾을 수 있도록 대화형 봇은 퀴즈 형식의 질문을 던집니다. ( 예를 들면, 스위트한 맛이 좋아? 스파이시한 게 좋아?) 이 봇은 또한 좀 더 경험많은 위스키 소비자를 위한 콘텐츠도 제공합니다. 예를 들면 위스키와 안주와의 페어링 같은 거죠. 봇와 대화를 나눈 고객의 데이터베이스는 브랜드에게 정말 소중한 자산이 됩니다. 밀레니얼을 타게팅한 테이스팅 이벤트 같은 행사에 초대를 할 수도 있죠.

 

2. Trolli ( 고객과의 소통, 관계 강화)

트롤리는 고객과의 소통이라는 한 가지 목적을 가지고 챗봇을 디자인했습니다. “우리의 고객들은 메시지 앱을 정말 많이 쓰고 있죠. 그래서 브랜드와의 대화도 메시지 앱을 통해 하고 싶어해요.” 트롤리의 에이전시인 Periscope의 크리에이티브 디렉터 Rob Peichecl의 말입니다.

트롤리의 고객들은 일상적으로 사용하는 메신저에서 재미있는 게임을 할 수 있습니다. 봇은 고객들에게 90년대의 다마고치 비슷한 알같은 것을 나눠주고, 밥을 먹이거나 놀아줘야할 때 메시지를 푸쉬합니다. 재미있는 동영상이나 짤방, 짧은 스토리 등도 보내줍니다. 이렇게 쌓인 고객들에게 특정한 날, 할로윈 이벤트같은 때에 프로모션을 시행할 수 있겠죠.

 

3. Absolut ( 콜투액션 )

앱솔루트는 고객들에게 앱솔루트 체험을 권하는 봇을 런칭했습니다. 앱솔루트의 목적은 고객들이 더 자주 앱솔루트를 기억하게 하고 브랜드 충성도를 강화하는 것입니다. 이 봇은 개인에게 맞춤화된 쿠폰을 제공하고 유저들에게 그들의 마을에 있는 새로운 바를 경험해 보도록 권유합니다. 그 바에서 무료 쿠폰을 사용하는 거지요. 이렇게 쌓인 고객들에게 신제품 런칭이나 온라인 스페셜 프로모션 등에 대한 소식을 (챗봇이) 전하게 되겠죠.

 

4. Burberry (콜투액션)

버버리는 런던 패션 위크의 새로운 패션 아이템을 알려주는 봇을 런칭했습니다. 패피들은 패션쇼를 라이브로 볼수도 있고, 컬렉션에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 패션위크의 아이템을 바로 구매할 수도 있습니다. 콘텐츠의 관점에서 흥미로운 점은, 아래 이미지의 “미로”입니다. 채팅을 하면서 봇은 질문을 하고 유저들은 주어진 옵션 중에서 선택을 합니다. 이 선택에 따라 미로를 움직이게 되고 유저는 미로의 구석 구석에서 새로운 패션 아이템을 만나게 됩니다.

 페이스북 메신저의 Burberry Maze

 

버버리는 럭셔리 브랜드 중 디지털 분야에서 가장 앞선 브랜드 중 하나입니다. 고객들이 쇼핑할 수 있는 새로운 채널들을 계속 시도하고 있죠.

 

추가로 두 가지 정도를 더 소개하겠습니다.

 

5. 폭스바겐의 트위터 챗봇입니다. 폭스봇(Volksbot)이라는 이름의 이 봇은 고객들과 채팅을 하면서 테스트 드라이브를 예약해 줍니다

 

6. 브리티시 항공은 Botler ( 버틀러를 연상시키죠?)라는 이름의 심플한 챗봇을 런칭했습니다. 런던 방문객들에게 정보를 제공합니다. 영국의 유명인사인 데이비드 베컴과 가수 니콜 세르징거와 협업하셔, ” 베컴이 런던에 묵을 때는 노팅힐의 이 식당을 방문합니다.”와 같은 정보를 주는데요, 이 코멘트를 본 많은 고객들이 웹사이트에 접속하였다고 합니다.

 

챗봇을 개발하는 전략 단계에서 챗봇의 목적이 무엇인지, 구매 여정의 단계 중 어느 단계에 있는 고객을 어디까지 인도할 것인지를 먼저 결정하여 첫 단추를 잘 끼우시기 바랍니다 .

 

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