챗봇의 인기가 뜨겁다. 이러다 정말 상담사 등을 비롯 대부분의 서비스 직종이 봇으로 대체되는 건 아닌가 싶은 생각이 든다. 봇과 사람이 또는 봇과 다른 봇이 소통할 수 있는 방식에는 어떤 것이 있을까?

유저의 입장에서 챗봇이란 채팅이라는 인터페이스를 통한 서비스이다. 더 효율적이고 생산적인 컨시어지 서비스다. 하지만 때로는 여러 개의 봇이 협력해야만 하는 복잡한 태스크가 있다. 여행 예약을 생각해보면, 비행기 티켓을 구매하고 호텔과 교통편을 따로 구매해야 한다. “사람”의 서비스를 통할 때에도 여행 일정을 완벽하게 짜기 위해서는 여러 명의 사람들과 커뮤니케이션이 필요하듯, 여러 봇이 협력해서 유저의 태스크를 수행해야 하는 경우가 생긴다.  인간과 봇이 소통하는 방식에 어떤 유형이 있을까 생각해보았다.

 

1. 챗봇과 사람, 1:1 방식

현재 가장 일반적이고 가장 단순한 형태.  다이렉트 메시지의 형태 또는 공개 형태로 1:1로 인터페이스한다.

 

2. 다수의 사람과 1 봇

팀 또는 그룹에 서비스하는 봇이다.  봇은 팀이 공동의 태스크를 달성할 수 있도록 도와야 한다.  새로운 팀원이 가입하거나 혹은 떠나는 경우가 있으므로, 이 경우 봇이 새로운 유저가 해당 기능을 사용할 수 있도록 도울 수 있어야 한다.  이해하기 쉬운 형태로, 기업의 인사 평가, 미팅 어레인지 ( 해본 사람은 그 고통을 알죠 T.T) 등의 작업을 수행할 수 있다.

 

3. 사람 1과 다수의 봇

유저가 원하는 바를 이루기 위해 다수의 봇이 협력하여 임무를 수행하는 방식이다.  “라스베이거스 가전쇼를 갈래”라고 하면 한 봇은 티켓을 예약하고, 한 봇은 가전쇼 티켓을, 어떤 봇은 호텔을 예약하는 등의 업무를 수행해야 한다. 유저는 여러 개의 봇을 동시에 이용하는데 플로우가 제대로 흐르도록 만드는 시스템이 필요하다.

 

4. 보스 봇과 다수의 봇

위의 3번과 차이점은 3에서 유저는 여러 개의 봇과 동시에 소통하지만, 여기서 유저는 한 개의 수퍼봇에게만 명령하면 된다. 그다음 플로우는 이 슈퍼봇이 알아서 진행한다.  유저의 입장에서는 3번보다 편하겠지만, 이 4번의 시스템이 일반화되면 좀 무서운 미래가 예상된다.  시장의 독식이다.

 

 챗봇

 

5. 사람 – 봇 – 봇

4와 조금 다른 방식으로 유저가 봇에게 ” 택시가 필요해”라고 하면, 유저가 이미 이용하고 있는 봇이 다른 봇을 추천 소개하는 방식이다. 유저는 소개받은 봇과 다시 채팅을 이어간다. 유저가 너무 많은 봇과 인터액션을 하게 되면 피로해질 가능성이 있다. 대화를 잘 디자인해서 극복해야 할 문제다.

 

지금 만들어지고 잇는 봇은 대부분, 1:1의 심플한 형태다.  하지만 곧 봇과 봇이 협력하여 좀 더 복잡한 형태의 태스크 수행이 가능한 것들이 나오게 될 것이다.  아이패드가 처음 출시되었을 때, 광고에서 별자리를 찾아주는 앱을 보여주었다.  신기해서 빨리 써보고 싶었던 기억이 난다. 하지만 지금 앱은 신기하고 놀라운 것보다 생활에 필수적인 것이 되었다. 지금부터 얼마 후 우리는 챗봇없이는 불편해서 살기 힘들어 할지도.

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