미국의 스타벅스 매장에서 일어난 인종 차별 사건이 이번 주 내내 한국에서도 큰 이슈가 되었다.  4월 23일 기준 지난 일주일 동안 미세먼지와 함께 가장 많이 언급된 단어가 스타벅스.

4월 23일 Daily 이슈 

스타벅스

( DATA : Social Metrics www.biz.some.co.kr)

 

스타벅스는 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 데 성공한 브랜드다. 한국인의 스벅 사랑은 어느정도일까?  매일경제신문이 커피전문점 시장 상위 6개사의 2017년 실적을 분석한 결과에 따르면 스타벅스를 제외한 5개 회사(투썸플레이스, 이디야커피, 커피빈, 엔제리너스, 할리스커피) 매출을 모두 합해도 스타벅스 한 곳에 턱없이 못 미쳤다.

스타벅스는 다양한 콘텐츠를 통해 고객과의 유대를 강화시키는 데 성공한 브랜드이기도 하다.  공정 무역과 환경에 대해 많은 이야기를 하고 직원들의 대학 학자금 지원 등 사내에서 일어나는 일들도 고객들과 공유한다. 계절마다 다양한 이벤트를 하고 회사의 창업 스토리와 브랜드에 대한 일화도 잘 알려져 있다.

스타벅스는 허먼 멜빌Herman Melvile의 소설 《백경(Moby Dick)》에 등장하는 일등 항해사의 이름 스타벅(starbuck)에서 출발한다

바다 건너 미국에서 일어난 이번 사건이 한국에서 스타벅스라는 브랜드 이미지에 치명타가 될까?

스타벅스의 인종차별이 한국 언론에 보도되고,  4월 15일 스타벅스와 함께 등장한 단어들은 흑인, 인종차별, 체포 등의 단어였다. 하지만, 이슈가 터진 후 3일 후인  4월 18일 교육이 함께 언급되다가 19일에는 인종차별을 예방하기 위한 직원 교육이 많이 언급되면서 이슈는 수그러드는 듯 보인다.

스타벅스

( DATA : Social Metrics www.biz.some.co.kr)

 

스타벅스의 대응은 인상적이었다.  대표의 사과도 빨랐지만, 발표문이나 기자회견이 아니라 피해를 입은 두 명의 고객에게 대표이사가 직접 찾아가 사과하는 방식과 또한 말로만 하는 사과가 아니라 8,000 개 매장의 문을 닫고 인종차별 교육을 실시한다는 발표 역시 좋은 대응이었다.

사과는 피해자에게, 언론이 아니라. 

 

스타벅스

 

 

하지만, 24일 스타벅스 화장실의 기저귀 교환대 밑에 설치된 몰래 카메라  뉴스에 나가면서 인종차별이 다시 언급되기 시작했다. 고객이 몰래카메라를 발견해 매장측에 알렸고 매장 측이 경찰에 신고해 조사가 진행 중이다.  때가 때인지라 이 사건이 보도되면서 기사에 스타벅스의 인종 차별 사건이 같이 언급되고 있다.

기업 평판에 치명타를 주는 사건이 일어나고 나면 이후에 부정적인 사건이 일어날 때 그 사건이 다시 언급되기 마련이라, 위기가 일어난 후에 잘 넘겼다고 생각하면 오산인 경우가 많다.  스타벅스가 휴업을 하고 인종차별 금지교육을 한 후, 다시 완전한 신뢰를 얻었다고 안심하기까지는 시간과 노력이 필요할 것이다.  앞으로 몇 주 또는 몇 달 동안, 스타벅스의 대응이 기업 위기관리의 모범사례가 될지 지켜볼 일이다.

최근 구설수에 오른 한국의 몇몇 기업들도 이슈가 잠잠해졌다고 사람들이 잊어버리는 것은 아님을 알았으면 한다.  별 다른 대체제가 없다보니 어쩔 수 없이 계속 이용해야 하는 회사도 있지만 언젠가 다른 옵션이 주어지는 순간, 빠르게 고객을 잃어버릴 수 있다.

 

문의하기 클릭

콘텐타

 

 

Leave a reply