마케팅 전략이 항상 잘 맞아떨어지기는 어렵다. 하지만 제품이 훌륭하고 윤리적인 기업인 데다가 사용자 반응도 나쁘지 않은데 매출이 발생하지 않는다면 몇 가지 항목을 체크해볼 필요가 있다. 수많은 기업들이 제품의 품질에 신경 쓰지만 그 외에 실제 구매 과정에서 일어나는 일은 간과하고 있는 경우가 많기 때문이다.

 

회사와 제품이 너무 훌륭해서 알리지 않고 못 배기겠다

“우리 회사의 연혁은…”부터 시작해 회사의 설립 내용을 정면에 내세우는 웹사이트가 있다면 대부분 외면당한다. 고객은 기업이 언제, 왜 세워졌는지에 관심이 없다. 같은 맥락에서 제품 소개도 마찬가지다. 이 제품의 기능이 얼마나 훌륭한지를 설명하는 것은 고객을 괴롭히는 데에 돈을 쓰는 것과 다를 바 없다. 제품이 고객의 문제를 얼마나 잘 해결할 수 있는지를 알려주어야 한다.

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위 이미지는 1983년 스티브 잡스가 뉴욕타임스에 실은 애플 컴퓨터 리사의 광고 페이지다. 9페이지에 걸쳐 광고를 냈는데 리사의 사양이 매우 상세하게 적혀있어 리사의 모든 것을 알 수 있을 것만 같다. 하지만 이 광고를 읽는 사람은 거의 없었다. 게다가 당시엔 컴퓨터가 지금처럼 익숙하지도 않아서 극소수만이 광고를 이해할 수 있었을 것이다. 이렇게 난해한 광고를 스티브 잡스가 냈다. 리사는 크게 망했다.

실패 이후 잡스는 픽사에서 일한 경험을 토대로 전혀 다른 광고를 냈는데, 널리 알려진 ‘Think Different.’ (다르게 생각하라)였다. 소통 방식을 제품 중심에서 소비자 중심으로 바꾼 것이 가장 큰 차이점이다. 애플 컴퓨터가 얼마나 뛰어난지 말하지 않고 고객이 이 컴퓨터로 무엇을 할 수 있는지, 어떤 상상을 펼칠 수 있는지 자극했다.

think different에 대한 이미지 검색결과

“고객님 프로페셔널한 사람이 되고 싶으신가요? 애플 컴퓨터가 도와드릴게요”라고 말하는 것이다.

애플은 주인공에서 조력자로 위치를 조절했고 대박이 났다. 훌륭한 제품 소개는 고객의 욕구에 초점이 맞춰져야 한다. 기업과 제품이 얼마나 훌륭하냐는 다음을 넘어 그다음에 알려도 문제 될 게 없다.

 

뭣이 중헌지 모르겠다

사람은 기본적으로 생각하기를 싫어한다. 왜냐하면 불필요한 에너지를 소모하는 일이기 때문이다. 그래서 고객을 헷갈리지 않게 만드는 것은 너무나도 중요하다.

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가끔 복잡한 웹사이트를 보면 어떤 서비스를 핵심적으로 제공하는지 알 수 없는 경우가 있다. 물론 많은 서비스를 제공해 구색을 갖추는 것은 중요하다. 하지만 핵심 상품이 있다면 그것이 무엇인지 알게 해야 한다.

핵심 상품을 골랐다면 명확한 언어로 이를 설명해야 한다. 음식점의 경우를 메뉴 설명에 따라 매출이 크게 차이 난다. 호박 쿠키보다 ‘할머니가 집에서 구운 주키니 쿠키’가 훨씬 잘 팔리고, 일반 푸딩 광고에 ‘진한 프랑스산 크림을 얹은 벨기에산 초콜릿 푸딩’이라는 광고를 달았더니 무려 3500% 매출이 증가했다.

  • 고객이 쉽게 알아들을 수 있는 명확한 단어로
  • 생생하게 상상할 수 있게 디자인하면 예상외의 매출을 기록할 수 있다.

고객은 우리가 말하는 대로가 아니라 자신이 듣는 내용을 바탕으로 구매를 결정한다. 다시 말하면, 사람들이 구매하는 건 ‘최고로 성능이 뛰어난 제품’이 아니라, ‘최고로 빨리 이해할 수 있는 제품’이다.

 

가이드가 없다

고객이 사이트에 접속해 구매 페이지까지 왔지만 사지 않는다면 가이드가 빠져있을 가능성이 높다. 제품을 구매하기 위해서는 확고한 결심이 필요한데 구매 버튼까지 마음의 거리는 생각보다 멀기 때문이다. 가이드는 이러한 거리를 조금 더 수월하게 좁히는 디딤돌 역할을 한다.

미니 욕조에 대한 이미지 검색결과

예를 들어 ‘미니 욕조’를 판매한다면 고객이 욕조를 구매하기 위해 해야 할 행동을 안내한다.

1. 욕조가 놓일 공간을 확인하세요. (가로 x 세로 길이 제공)

2. 제품을 주문하세요.

3. 반신욕을 즐기세요.

지극히 당연해 보이는 말이지만 고객 입장에서는 그렇지 않다. 욕실에 욕조가 놓일 수 있을지 상상하게 만드는 것만으로 구매 가능성이 높아진다. 고객의 구매 여정을 단순화시켜 혼란을 제거하는 것이다. 위의 가이드가 없다면 고객의 생각은 예상치 못한 방향으로 뻗어나갈 것이다.

반신욕은 일주일에 몇 번 할까? -> 피부 좋아지겠지? -> 아 참, 영양크림 알아봐야 하는데 -> 이탈

이렇게 될지도 모른다.

대부분의 사이트는 제품을 어떻게 사용해야 하는지 가이드를 명확하게 주지 않는다. 왜냐하면 고객은 필요로 인해 사이트를 방문했으니 ‘당연히’ 위의 과정을 거칠 것으로 믿기 때문이다. 하지만 여러분의 고객뿐만 아니라 웬만한 사람의 사고방식은 당연한 방향으로 흘러가지 않는다. 따라서 가이드를 제시하는 것은 생각의 방향을 구매로 이끄는 아주 유용한 방법이다.

 

좋은 제품을 만드는 건 중요하다. 하지만 제품을 잘 만든다고 해서 알아서 팔리진 않는다. 하루에도 수천 개의 광고를 접하는 정보의 폭풍 속에서 마케팅의 비중은 앞으로 점점 더 커질 것이다. 결국 고객의 머릿속에 기억에 남으려면 모든 구매의 과정을 고려하고 명확한 메시지를 던져야 한다. 생각의 짐을 덜어주는 데서 성패가 갈릴 것이다.

콘텐타

 

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