금융회사, 지점 영업의 종말?

은행지점이 줄어들고 있습니다. 요즘은 온라인상에서 모든 은행 거래가 이루어지죠. 은행업무의 풍경도 변하고 있습니다. 방문객은 줄고 문들 닫는 지점의 수는 늘어나고 있어요. 고객을 직접 대면하며 영업할 수 있는 기회가 줄어들고 있죠. 이러한 변화에 적응하며 수익을 창출하기 위해서 금융권은 변해야 합니다.

 

고객들은 로그인하고, 송금하고, 로그아웃 한다. 거래가 완료되었다!

금융 콘텐츠 마케팅

MZ세대는 은행에 별 신경을 쓰지 않아요. 은행에서 뭘 말하려고 해도 관심이 없습니다. MZ세대의 71%가 “은행에 가서 상담을 하느니 치과에 가는 게 더 낫다” 라고 답했다는 조사 결과도 있어요. 금융권이 고객과의 소통을 좀 더 잘 해나갈 필요가 있다는 의미겠죠. 콘텐츠가 답이 될 수 있습니다. 요즘 같은 디지털 시대에 ‘콘텐츠’는 디지털 마케팅의 핵심 요소가 됐죠.

 

‘콘텐츠’를 바라보는 관점: 물건을 팔기 전에 ‘신뢰’를 먼저 구축 하는 것

 

이케아(IKEA)가 인테리어에 관해 자세하게 설명한다면, 가구나 소품을 어디서 구매 하겠습니까? 이러한 전략을 성공적으로 이끈 회사가 바로 애플입니다. 스마트폰과 태블릿PC가 일상화된 요즘, 애플은 새로운 기술을 어떻게 활용하는지 고객에게 “교육적인” 자원을 제공하고 고객의 신뢰를 얻었어요.

이 원칙은 금융권에도 적용됩니다. 고객이 재무 또는 금융과 관련해 지식이나 정보가 필요할 때,  금융권이이해하기 쉬운 답변을 주는 거죠. 고객이 필요로 하는 재무 지식과 정보의 허브가 됨으로써 온라인과 모바일 상에서 영향력을 확대하고 동시에 매출 확대에도 기여할 수 있습니다. 콘텐츠를 잘 활용하면 잠재 고객을 끌어들이고 지점 상담으로 연결할 수 있죠.

금융권이 콘텐츠를 이용해 성공을 거두기 위해선 많은 노력이 필요합니다. 간단한 답변까지 모두 답해줄 수 있는 자원,  고객이 원하는 질문에 답하는 콘텐츠가 필요해요.

 

상황이 다른 모든 고객들의 요구에 답하기 위해서 폭넓은 주제를 다루어야 합니다. MZ세대는 학자금에 관한 정보를 알고 싶겠죠. 하지만 다른 다양한 연령대의 사람들 또한 인터넷을 사용한다는 것을 잊어선 안 됩니다. 60대는 학자금 보다는 은퇴설계에 더 관심이 있겠죠. 다양한 고객에게 맞춤화된 콘텐츠를 제작해야 합니다. 한 연구에 따르면 고객이 금융관련 제품 및 서비스를 구매할 확률이 높을 때는 콘텐츠가 그들의 일상의 일에 연관되어 있을 때입니다.  콘텐츠를 제작할 때에는 학업, 결혼, 출산 등 일생에서 일어나는 큰 일과 관련된 내용으로 제작하세요.

디지털 전략의 매력 중 하나는 범용성입니다. 홈페이지에 올린 글은 블로그, 트위터, 페이스북, 이메일, 다운로드 자료, 인쇄물 등으로 다양하게 활용될 수 있습니다.  하지만 많은 은행이 놓치고 있는 것은 이 콘텐츠를 활용한  ‘고객 창출(리드 제너레이션 )’이에요. 지점의 역할이 변하고 있으므로, 새로운 고객과의 접점을 찾아야 합니다. 과거 지점에서 일어나던 고객과의 만남을 대신해 온라인 콘텐츠를 통해 고객과의 대화를 시도하고 오프라인 상담으로 이끌 수 있도록 해야 하죠. 콘텐츠를 만들 때, 고객들이 지점의 재무 설계사나 상담가 등의 전문가를 만나도록 디자인하는 것도 좋은 방법입니다.

왜 콘텐츠가 중요한가는 분명합니다. 지점의 역할이 바뀌고 있으니, 고객들이 자주 사용하는 채널을 통해 매출을 늘려야 해요. 요즘 고객들이 주로 쓰는 채널은 온라인과 모바일입니다. 이 채널을 통해 고객은 서비스를 경험한다. 교육적인 기능을 수행하는 콘텐츠를 확산시키고 정보를 제공하고 고객과의 대화를 활발하게 일으켜 낸다면 성공할 거예요.

 

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