1. 이것은 개인적인 일이 아니라 비즈니스일 뿐이다
대부분 직원은 일과 연관된 활동을 하거나 회사 동료와 보내는 시간이 가족과 지내는 시간보다 훨씬 많다. 하지만 리더는 직원이 회사에서 하는 행동이 개인적이어서는 안 되고 오직 비즈니스와 관련이 있어야 한다고 생각한다. 당신은 매일 부하 직원에게 정보, 의견, 소식 등을 전달한다. 그리고 그것은 직원의 업무, 생계, 기회, 지위, 수입, 기분, 건강, 행복감에 지대한 영향을 미친다. 어떻게 일터에서의 생활이 개인적이지 않을 수 있을까?
당신이 어떻게 믿든 한 가지는 확실하다. 당신이 말하고 행동하는 모든 것은 직원들에게 개인적인 느낌으로 받아들여진다. 여기서 문제의 핵심에 놓인 단어가 바로 ‘감정’이다. 모든 행동을 수용할 수는 없지만 모든 감정을 수용할 수는 있다는 생각을 갖도록 노력하라. 직원들의 감정을 파악하고, 인정하고, 해결하라. 내면의 소리에 귀를 기울이며 자율적 제어를 실행하고, 일과 삶에서 감정이 수행하는 중요한 역할을 인정하라.
2. 비즈니스의 목적은 돈을 버는 것이다
비즈니스의 목적이 돈을 버는 것이라는 믿음에 사로잡혀 있는 사람은 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공하는 주체인 직원들에게 관심을 두지 않고 오직 실적 평가표만 바라본다. 비즈니스 실적을 지나치게 강조하다보니 원하는 결과를 얻어내기 위해 사람들을 압박한다. 심지어 윤리적으로 문제가 있는 행위의 유혹도 받는다. 질보다 양을 선택하며, 장기적인 결과보다는 단기적 성과에 집중하고, 사람보다 수익에 초점을 맞춘다.
비즈니스가 유지되려면 수익을 내야 한다는 말은 옳다. 그렇다고 비즈니스의 목적을 수익이라고 단정 지어버리는 것은 논리적 비약이다. 인간이 살아가기 위해서는 공기와 물, 음식 따위가 필요하다. 하지만 인생을 사는 목적이 숨을 쉬고, 물을 마시고, 음식을 먹는 데 있는 것은 아니다. 인간에게는 기본적인 생존의 행위를 넘어 더 풍부하고 심오한 삶의 이유가 있다. 동기부여의 본질은 돈을 버는 데 있지 않다. 진정한 본질은 의미를 창출하는 데 있다.
3. 리더는 권력을 가지고 있다
리더들은 자신이 어떤 종류의 권력을 가지고 있고 그 권력을 어떻게 사용해야 할지를 명확하고 사려 깊게 인식해야 한다. 대부분 리더는 어떤 형태든 자신이 권력을 갖고 있으며 그 힘을 사용할 수 있다는 사실만으로도 다른 사람에게 부정적인 감정을 야기할 수 있다. 리더가 권력을 사용하려는 의도가 없음에도 단지 힘을 가지고 있다는 사실만으로도 매우 다양한 상황이 전개될 수 있다. 따라서 권력은 리더의 정확한 인식과 세심한 관리가 필요한 영역이다.
권력은 직원들의 심리적 욕구를 훼손시킨다. 꼭 당신이 권력을 사용하기 때문이 아니다. 당신이 권력을 가지고 있고, 그것을 사용할 수 있다고 직원들이 인식하는 것만으로도 이 같은 효과가 발생한다. 당신의 권력은 일터에서 직원들이 자율성, 관계성, 역량을 경험하기 위해 자율적 제어를 하는 데 더 많은 에너지를 쏟아붓도록 만들어 의욕을 떨어뜨린다.
4. 단 하나 중요한 것은 결과다
결과가 무엇보다 중요하다고 믿으면서도 그 결과가 왜 의미 있고 직원들이 그 결과를 어떻게 달성하는지에 대해서는 관심이 없다면, 당신은 목적이 수단을 정당화한다고 믿는 사람이다. 수단과 과정이 중요하다는 사실을 입증하는 데는 굳이 동기부여 과학을 동원할 필요도 없다. 우리는 목적을 위해서라면 어떤 수단도 상관없다고 생각하는 사람, 조직, 기업, 국가가 저지른 각종 스캔들과 끔찍한 사건을 매일 뉴스를 통해 지켜본다.
리더가 결과를 밀어붙였을 때 어느 정도 단기적인 성과가 나타나기도 한다. 하지만 그 과정에서 직원들이 자율성 대신 압박감을 느끼고, 관계성 대신 단절을 경험하고, 역량을 쌓는다기보다 이용당한다고 생각하게 되었다면 그나마 거둔 단기적인 성과는 곧 흔들리고 위태롭게 된다. 정말로 중요한 문제는 사람들이 결과를 성취했다는 사실뿐 아니라 그 결과를 왜 어떻게 이루었느냐 하는 것이다.
5. 측정할 수 없다면 필요 없다
물론 측정 가능한 목표와 결과를 설정하는 일은 중요하다. 눈앞에 놓인 명확한 결승점은 강력한 긍정의 힘을 끌어낼 수 있다. 하지만 삶에서든 일에서든 가장 많은 혜택을 끌어내는 부분은 측정하기가 어렵다. 만일 당신이 “측정할 수 없다면 필요 없다”는 믿음을 지니고 있다면 그 이유가 무엇인지 자문해보라. 사물의 감정적 본질을 다루는 작업이 당신의 심리적 안전지대를 벗어나 있기에 쉽게 측정할 수 없는가? 당신의 직무가 환경을 통제하는 것이라고 믿기 때문에, 측정할 수 없다면 통제하기도 어렵다고 느끼는가?
물론 우리는 삶에서 많은 대상을 측정해야 한다. 그러나 리더가 진정으로 성장을 향한 발걸음을 내딛기 위해서는 꿈, 이상, 경험과 같이 쉽게 측정될 수 없는 것을 북돋는 마음 챙김을 실행해야 하며, 직원들의 감정에 편안하게 대응할 수 있어야 한다. 만일 측정할 수 없다면, 그것은 매우 중요한 일이라는 것을 염두에 두어야 한다.
* 이 글은 ‘가나출판사’에서 펴낸 수전 파울러(Susan Fowler)의 《최고의 리더는 사람에 집중한다》의 내용을 요약, 재정리했습니다. 이 내용에 대해 보다 자세히 알고 싶으면 책을 참고하기 바랍니다.
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