아마존고(Amazon Go)와 셀프계산대의 미래

4차 산업혁명 시대

빅데이터, 사물인터넷, 인공지능과 딥러닝 등은 모두 4차 산업혁명의 대표 키워드이다. 기술이 우리의 삶에 편의적인 도구가 되는 것을 넘어서 대신 운전을 하고 요리를 하고 학습과 분석을 통해 진화해간다는 것인데, 이는 기술이 인간의 기능까지 대신하게 될 수 있다는 점 때문에 기대와 함께 많은 우려를 낳고 있다.

소비자들의 라이프스타일이나 편의성과는 무관하게 내놓는 과도한 기술자랑같은 아이템들은 모두 외면을 받아왔다. 소비자들은 기술이 주는 편리함을 원하지만, 기술이 드러나는 것에 대해서는 거부감을 갖는다. 그렇기 때문에 기술 중심이 아닌 사용자 중심의 가상현실 대중화에 성공한 ‘포켓몬고’에 대해 많은 의미부여를 하게 되는 것이 아닌가 싶다.

 

계산대 없는 쇼핑, 아마존 고(Amazon Go)

인터넷 서점에서 시작하여 지금은 세계 최대의 인터넷 쇼핑몰이 된 아마존(Amazon)은 이번에 계산대가 필요없는 ‘아마존 고(Amazon go)’를 발표했다. 마트에 들어갈 때 스마트폰으로 QR코드를 찍어 체크인을 하면, 매장에서 자유롭게 쇼핑을 즐긴 후 그대로 물건을 가지고 나가면 되는 방식이다. 계산대에서 줄을 설 필요도, 바코드를 찍을 필요도 없다. 이미 스마트폰 앱 안에 내가 어떤 물건을 얼마나 구매했는지 자동적으로 체크가 되고, 계산도 된다. 내가 물건을 집으면 자동으로 체크가 되고, 내려놓으면 다시 자동으로 해제가 된다. 어떤 기술때문에 이것이 가능할까?

 

 

아직은 영상을 통해서 공개된 내용이 전부인데, 아마존고는 딥러닝 알고리즘과 센서퓨전을 이용했다고 말하고 있다. 아마존고는 아마존 본사가 위치한 시애틀의 매장에서 2017년 시범적으로 선보여질 계획이라고 한다.

 

 

셀프계산대

그동안 많은 기업에서는 쇼핑을 편리하게 할 수 있는 다양한 방법들을 시도해왔다. 대부분의 방법들은 자판기, 셀프계산대 등의 무인시스템에 관한 것들이었다. 셀프계산대를 마련하는 방법이 가장 대표적인데, 미국의 월마트를 비롯하여 무인양품에서는 도쿄 일부점에 NCR 셀프계산대를 도입하였고, 이케아에도 셀프계산대를 일부 마련해 놓았다. 국내 마트에서는 홈플러스에서 셀프계산대를 선보이고 있고, 맥도날드는 주문과 계산을 한번에 해결할 수 있는 키오스크 기계를 매장에 들여놓았다.

 

 

셀프계산대는 그 동안 여러번 시도되어 왔지만 그에 대한 소비자들의 반응은 엇갈렸다. 주문 후 다시 확인해야하는 번거로움과 스스로 바코드를 찍어야하는 불편함이 여전히 존재하기 때문이다. 얼마 전 리뷰했던 <트렌드코리아 2017-서울대 소비트렌드 분석센터의 2017 전망>에 따르면 ‘미국 의약품 유통기업 CVS’가 셀프계산대를 없앴던 이야기를 토대로 기계의 편리함이 사람과 사람사이의 대면을 대체할 수 없음을 강조하고 있다.

 

아마존고(Amazon Go)에 대한 우려와 기대

아마존고는 계산대의 ‘사람’을 없앤 것이 아니라, ‘계산대’를 모조리 없애버렸다. 체크인은 있지만, 체크아웃은 없는 편의점 혹은 마트인 셈이다. 어떤 과정도 필요없이 그냥 가면되는 이 서비스에 붙은 ‘고(go)’라는 단어도 단순하지만 명쾌하다. 아마존고는 쉐프가 직접 신선한 재료를 이용해 편리하게 음식을 만들 수 있는 ‘식사키트’도 준비하고 있다. 한가지 우려되는 점은 앞서 말했던 인력문제다. 정말로 기계가 인간의 기능을 대신하는 서비스를 과연 무조건 반겨야만 할까? 소비자들에게는 너무나도 놀랍도록 편하고 유쾌한 쇼핑경험을 제공하기 때문에 무조건 걱정만 할 수도 없는 노릇이다. 기술이 발전할수록 이런식으로 기존의 시스템을 완전히 바꿔버리는 사례들은 늘어만갈텐데 그걸 막는 일은 불가능 할 것 같다.

 

 

일본의 ‘츠타야서점’의 책들은 일반 서점들처럼 분류대로 책을 진열하지 않는다. 주제와 라이프스타일이 분류 기준이며, 각 섹션마다 해당 분야의 경험과 전문지식을 갖춘 컨설턴트들이 자리하고 있다. 여행섹션엔 다양한 여행책들과 그 섹션을 책임지는 전문가가 상담을 비롯한 다양한 서비스를 제공하는 식이다. 츠타야서점은 오프라인 서점이 하락세인 시장에서 모두의 우려와 걱정을 뒤엎고 일본 최대규모의 서점으로 올라섰다. 라이프스타일을 파는 곳이라고 설명하는 사람도 있고, 취향을 파는 곳이라고도 한다. 책을 사는 것이 아니라 츠타야에서 어떤 걸 제안해줄지 기대하는 마음이 사람들을 서점으로 모이게한다는 해석도 있다.

기술의 발전은 계속될 것이고 소비자들의 취향도 더욱 까다로워질 것이다. 아마존고와 츠타야서점의 사례는 서로 다른 속성을 가진 듯 하지만, 제공되어야 할 편의와 경험의 균형이 명확하다는 점에서는 같은 인사이트를 말해주고 있는게 아닐까 싶다.

 

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